Automazione dei processi nelle PMI: da dove iniziare

Automazione · Redazione Ethinova · · 5 min di lettura

In molte piccole e medie imprese una parte della giornata se ne va in passaggi che si ripetono sempre uguali: copiare i dati di una richiesta in un foglio, inoltrare un’email al collega giusto, ricordare a qualcuno una scadenza, preparare lo stesso riepilogo ogni venerdì. Nessuno di questi compiti è difficile. Messi insieme, però, occupano tempo e generano dimenticanze.

Automatizzare non significa sostituire le persone o comprare una piattaforma enorme. Significa scegliere un flusso preciso e far fare al software la parte meccanica, lasciando alle persone decisioni ed eccezioni.

Un contesto in movimento, ma non uniforme

Secondo l’Osservatorio Intelligent Business Process Automation del Politecnico di Milano (comunicato del 4 marzo 2026), tra le PMI l’adozione di soluzioni di automazione dei processi riguarda circa il 15% delle imprese, e dalla stessa ricerca emerge che circa il 22% del tempo di lavoro è dedicato ad attività ripetitive.

Sono dati di una specifica indagine, con il suo campione e la sua metodologia: non dicono quanto tempo ripetitivo ci sia nella vostra azienda. Indicano però che lo spazio per intervenire esiste, e che molte realtà simili non hanno ancora iniziato.

Automazione a regole o intelligenza artificiale?

È utile distinguere due famiglie di strumenti, perché hanno costi, rischi e modi di verifica diversi.

  • Automazione deterministica. Segue regole esplicite: “quando arriva un modulo compilato, crea un’attività e assegnala all’ufficio tecnico”. Fa sempre la stessa cosa, è prevedibile e facile da controllare.
  • Intelligenza artificiale. Interpreta contenuti non strutturati, come il testo di un’email o un documento scansionato. È utile quando le regole sarebbero troppe da scrivere, ma può sbagliare e richiede verifiche.

Per il primo progetto, nella maggior parte dei casi conviene partire dalle regole. Se un passaggio richiede davvero di “capire” un testo, l’AI può aggiungersi dopo, in un punto delimitato e con un controllo umano.

Un esempio concreto: dalla richiesta al riepilogo

Flusso illustrativo, utile per ragionare sul proprio caso.

  1. Richiesta. Un cliente compila un modulo di assistenza sul sito, scegliendo il tipo di intervento.
  2. Attività assegnata. Il sistema crea un’attività con i dati del modulo e la assegna al responsabile previsto per quel tipo di richiesta.
  3. Promemoria. Se dopo due giorni lavorativi l’attività è ancora “aperta”, il responsabile riceve un promemoria; dopo quattro, viene avvisato anche il coordinatore.
  4. Riepilogo. Una vista mostra in ogni momento richieste aperte, in lavorazione e chiuse, con tempi e responsabili.

Nessun passaggio è sofisticato. Il valore sta nel fatto che nessuno deve ricordarsi di copiare, inoltrare o sollecitare: lo fa il flusso, sempre allo stesso modo.

Come scegliere il primo flusso

Un buon candidato ha alcune caratteristiche riconoscibili:

  • si ripete spesso, ogni giorno o ogni settimana;
  • segue passaggi abbastanza stabili, descrivibili in poche righe;
  • coinvolge più persone, quindi oggi richiede messaggi di coordinamento;
  • un errore o una dimenticanza hanno un costo visibile, come un cliente che aspetta;
  • i dati di partenza arrivano già in forma ordinata, ad esempio da un modulo.

Conviene invece rimandare i processi con molte eccezioni, quelli che cambiano spesso e quelli in cui non c’è accordo interno su come dovrebbero funzionare. Automatizzare un processo confuso produce confusione più veloce.

Eccezioni e approvazioni umane

Ogni flusso reale ha casi che non rientrano nelle regole: una richiesta incompleta, un cliente con condizioni particolari, un importo sopra soglia. Prevederli fin dall’inizio è ciò che distingue un’automazione utile da una che crea lavoro extra.

Una soluzione semplice è uno stato “da verificare”, che ferma il flusso e chiede a una persona di decidere. Per azioni con conseguenze economiche o verso i clienti, come l’invio di un preventivo, è prudente mantenere un’approvazione esplicita.

Permessi e registro delle operazioni

Quando un sistema compie azioni al posto delle persone, bisogna poter ricostruire cosa è successo. Due accorgimenti aiutano molto: definire chi può vedere e modificare ciascun tipo di dato e tenere un registro delle operazioni automatiche, con data, esito ed eventuale errore.

Il registro serve anche a scoprire i problemi presto: se un’integrazione con un servizio esterno smette di funzionare, è meglio accorgersene da un avviso che da un cliente che chiama.

Misurare prima e dopo, senza promesse

Prima di intervenire, annotate per due o tre settimane alcuni numeri di partenza: quante richieste arrivano, quanto tempo passa dalla richiesta alla presa in carico, quante restano senza risposta. Dopo l’avvio, confrontate gli stessi valori.

Un calcolo illustrativo può aiutare a decidere, purché le ipotesi siano dichiarate. Supponiamo 30 richieste a settimana e 5 minuti per copiarle, assegnarle e sollecitarle: sono circa 2,5 ore settimanali. Se il flusso elimina buona parte di quei passaggi, il tempo recuperato si può stimare; ma il numero reale dipende da quante eccezioni restano manuali e va verificato sul campo, non dato per scontato.

Il prossimo passo

Scegliete un solo flusso, descrivetelo in cinque o sei passaggi e segnate dove si inceppa. È il materiale ideale per un primo confronto. Potete vedere come lavoriamo sulle automazioni e integrazioni o scriverci direttamente: il primo confronto è gratuito e senza impegno.

Fonti

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